Wil je dat je digitale diensten voor iedereen werken? Dan moet je luisteren naar mensen die moeite hebben met digitale zaken. De Watergroep en SAAMO West-Vlaanderen laten zien hoe dat kan.
Wat is het probleem?
Bedrijven en overheden maken vaak digitale toepassingen, zoals websites en apps, zonder mensen in kwetsbare situaties te vragen wat zij ervan vinden. Deze mensen hebben vaak moeite met computers of internet. Hun mening is belangrijk voor goede dienstverlening. Het digipunt van SAAMO West-Vlaanderen in RSL Op Post (Roeselare) is er niet alleen voor bezoekers met digitale vragen. Ook ontwikkelaars van digitale diensten en platformen kunnen er dus terecht.
Hoe werkt de samenwerking?
SAAMO West-Vlaanderen brengt mensen in kwetsbare situaties samen met ontwikkelaars van digitale diensten. Samen overleggen ze hoe de online toepassing beter toegankelijk gemaakt kan worden voor iedereen. Zo werkt ons Digipunt als een ‘leerhub’.
Onze bezoekers delen hun ervaringen en geven tips. De medewerkers luisteren en passen hun diensten aan. “Inclusion by design” vertrekt van échte ontmoetingen: samen aan tafel zitten, luisteren en bijsturen.
Wat gemakkelijk lijkt, is vaak heel moeilijk
De Watergroep vroeg SAAMO om een nieuw onderdeel van hun online klantenzone te testen. En dat ging verder dan een louter technische check. Ze maakten groepen met mensen die goed zijn met computers, gemiddeld zijn met computers en moeite hebben met computers.
De deelnemers van het Digipunt in RSL Op Post gingen rechtstreeks in gesprek met medewerkers van De Watergroep. Niet alleen wat de testers vertelden, is belangrijk. Ook de gezichtsuitdrukkingen en de lichaamstaal tijdens de test gaven informatie. De verzuchtingen, het gefrons, een blik van twijfel of herkenning… al die non-verbale signalen gaven een rijker en diepgaander beeld dan een klassieke bevraging ooit kan oproepen.
Deze gesprekken maken mensen tot experts. Hun ervaring wordt erkend als belangrijke kennis. Voor De Watergroep was dit vaak verrassend. Wat zij makkelijk vinden, is voor klanten vaak heel moeilijk.
-Hannah Declerck, opbouwwerker SAAMO
Wat zijn de resultaten?
De Watergroep voerde 95% van alle tips door:
- Eenvoudiger maken van teksten
- Plaatjes of pictogrammen toevoegen
- Lijstjes maken
- Betere structuur
De Watergroep behield op aanraden van SAAMO ook hun telefonische service. Zo kunnen mensen nog steeds telefonisch hun watermeterstand doorgeven.
Meer dan alleen de website
De samenwerking ging verder dan het testen van het gebruikersportaal van de digitale watermeter.
Campagne over kraantjeswater
De Watergroep lanceerde een campagne: voor 4 euro krijg je een jaar lang dagelijks 1,5 liter drinkwater. De Watergroep kwam deze campagne toelichten in het Digipunt van RSL Op Post. Zo krijgen ook klanten die minder digitaal actief zijn, belangrijke informatie mee.
Goedkope laptops
SAAMO kreeg toegang tot afgeschreven laptops van De Watergroep. Gezinnen zonder computer konden voor weinig geld een laptop kopen. Voor veel mensen was dit hun eerste echte toegang tot online diensten.
Betere communicatie
De Watergroep keek ook naar hun brieven, mails en folders. Ze maakten teksten eenvoudiger en voegden structuur en pictogrammen toe. Nu begrijpt iedereen de boodschap beter.
Wat zeggen de betrokkenen?
Het was waardevol om rechtstreeks naar klanten te luisteren die we anders moeilijk bereiken. Hun feedback maakte onze communicatie eenvoudiger. Dat helpt alle klanten. De samenwerking met SAAMO zorgt ervoor dat inclusie in onze organisatie op de agenda blijft.
-Esther van De Watergroep
Het is mooi dat signalen van mensen niet in een rapport blijven hangen. Ze leiden rechtstreeks tot verbeteringen. Voor de deelnemers betekende dit veel. Hun ervaringen werden erkend als expertise. Dat gaf hen waardering en eigenwaarde.
-Dimitri Lefere, opbouwwerker SAAMO
Inspiratie voor andere organisaties
Dit project laat zien hoe een groot bedrijf en een sociale organisatie elkaar kunnen helpen. Het begon als een test en werd een echte samenwerking met regelmatige gesprekken.
Dit verhaal bewijst dat inclusion by design geen luxe is, maar nodig. Door mensen meteen mee te laten denken vanaf het begin, bouw je dienstverlening die voor iedereen werkt. En je geeft hen erkenning dat hun ervaring telt.
-Dimitri Lefere, opbouwwerker SAAMO
Dit verhaal is een voorbeeld voor elke dienstverlener. Durf het gesprek aan te gaan met mensen die vaak niet gehoord worden. Alleen als hun stem meebeslist hoe dienstverlening eruitziet, ontstaat echte verandering.
Wil jij een (online) product of dienstverlening testen en beter afstemmen op de gebruiker?
Interesse in een samenwerking?
Neem dan zeker contact op met opbouwwerker Hannah of Dimi
Digitale hulp is voor SAAMO een opstap naar meer zelfvertrouwen, meer kennis over rechten en betere toegang tot sociale bescherming. Ontdek in onze nieuwe publicatie hoe e-inclusie een sociale hefboom kan zijn. Wie digitale ondersteuning biedt, heeft een sleutel in handen naar meer participatie aan de samenleving en eigen regie van de bezoekers.
Raadpleeg onze (online) publicatie
Kom naar de inspiratiedag digitale inclusie
Een aanrader voor iedereen die werkt rond digitalisering, e-inclusie of toegankelijke dienstverlening!