Nasira El Kaddouri travaille depuis six ans pour le projet STEK Peterbos, en tant que travailleur communautaire qui aide les habitants du quartier de Peterbos à s’épanouir dans tous les domaines de leur vie et les renforce également en tant que groupe dans leur travail de politisation.
Mel Asselmans travaille depuis près d’un an comme travailleur communautaire pour le projet Baskuul (qui vise à protéger les personnes en contact avec le CPAS, les « bénéficiaires du revenu d’intégration »).
Depuis environ un an, les deux collègues travaillent dans le cadre d’une nouvelle collaboration (croisement) entre les deux approches et les deux projets. Les travailleurs communautaires mettent ainsi en commun leurs connaissances et leurs expertises lors d’une permanence commune, afin de pouvoir répondre correctement aux questions administratives des habitants qui se trouvent dans des situations difficiles ou précaires.
Concrètement, ils organisent chaque lundi matin une permanence ouverte à tous les habitants de Peterbos et environ qui ont une question administrative pour le cpas ou pour tout autre service ou juste besoin d’une oreille attentive. Il y a souvent beaucoup de monde à ce moment-là.
Nasira : « Chaque lundi matin à partir de 9h30, nous ouvrons les portes de notre maison de quartier et organisons l’accueil avec une tasse de café et un sourire. Nous tenons une liste des personnes qui se présentent et ont les inscrient par ordre chronologique, en précisant si leur question concerne le CPAS ou s’il s’agit d’une autre question administrative.
Pas tranchées
Mel : « À notre accueil ouvert, les questions ne sont jamais très tranchées. Une fois que vous êtes en conversation avec eux, les gens ont souvent plusieurs questions qui concernent à la fois le CPAS et d’autres aspects administratifs et d’aide. Je vais les aider à répondre à chacune de ces questions, quelles qu’elles soient.
Nasira : « Nous constatons que les questions administratives des gens portent sur un large éventail de sujets : de la mutuelle à la bourse d’études, en passant par leur logement, leurs factures, l’école de leurs enfants, et aussi le CPAS, mais certainement pas dans la majorité des cas.
Certaines personnes veulent que je les aide personnellement parce qu’une relation de confiance s’est établie au fil du temps, mais elles sont conscientes aussi que je ne peux pas répondre à toutes les questions en raison du temps dont je dispose et que je les oriente volontiers vers mes collègues. Parfois, il s’agit aussi des personnes qui ne maîtrisent pas encore suffisamment le français ou le néerlandais et alors je peux les aider dans une autre langue. » Il m’arrive également de fixer un rdv en dehors de la permanence pour pouvoir répondre à leurs questions administratives ou autres.
Prendre le temps, écouter
Mel : « Nous prenons vraiment le temps de répondre aux questions des gens et nous les écoutons. C’est devenu rare. Nous veillons à ce qu’ils ne se sentent pas rejetés ou pressés. Nous ne passons pas à la personne suivante simplement parce que dix minutes se sont écoulées. Souvent, ils se heurtent à des obstacles administratifs auprès de la commune, du CPAS… et ne sont pas entendus. Il s’agit vraiment d’une perte de confiance dans le système gouvernemental que ressentent les gens.
Nous ne pouvons certainement pas toujours tout résoudre pour eux, mais nous les écoutons aussi longtemps que nécessaire.
Cela a parfois pour conséquence que le temps d’attente pour les personnes qui attendent s’allonge, ce qui peut parfois susciter de l’impatience ou de la frustration. Mais nous leur expliquons qu’elles seront toutes aidées de la meilleure façon possible.
Nous constatons également qu’au fil du temps, de plus en plus de personnes se présentent à l’accueil de notre maison de quartier. Elles viennent également nous voir en raison des nombreux problèmes rencontrés au CPAS d’Anderlecht, qui sont de plus en plus nombreux – une problématique qui laisse vraiment les gens dans le désarroi. »
Problème structurelle
Nasira : « Nous offrons vraiment aux gens la possibilité de s’exprimer, car les problèmes administratifs s’accompagnent souvent de beaucoup de stress et de sentiments de déprime. Nous veillons à ce qu’ils soient aidés et vraiment écoutés, de manière qualitative. Nous voulons que les gens sentent qu’ils sont importants pour nous.
Nous voyons souvent les conséquences concrètes d’un problème structurel dans la société. Par exemple, la fracture numérique, un facteur d’exclusion très important pour les habitants de Peterbos et les citoyens en général. Ils savent lire, mais ne sont pas pour autant familiarisés avec le numérique. Ils ont besoin d’un document officiel, mais ne peuvent pas l’imprimer eux-mêmes ni se rendre à un guichet ou à un bureau pour l’obtenir. Pour chaque démarche administrative, ils ont besoin de compétences numériques et/ou d’appareils dont ils ne disposent pas toujours. » Ou également pour tout formulaire digital a compléter en ligne, c’est très compliqué pour la plus part de nos usagers
Mel: « Concrètement, les gens constatent qu’ils ne peuvent pas s’adresser au CPAS, qui devrait pourtant être leur dernier filet de sécurité pour mener une existence digne. En raison, par exemple, de cette exclusion numérique, du retard dans le traitement des dossiers au CPAS, du manque de travailleurs sociaux au CPAS… Ils perdent ainsi toute confiance dans la société et deviennent méfiants
Nous devons donc travailler très dur pour rétablir cette confiance cruciale chez les gens. Nous constatons que cela fonctionne, car par exemple, une résidente de Peterbos me salue joyeusement le matin à l’accueil tout en buvant son café: de petits signes de connexion et de confiance. »
Nasira : « C’est précisément la raison pour laquelle notre maison de quartier existe et est si importante : les gens viennent parce qu’ils en ont envie, pas parce qu’ils y sont obligés. Des liens se créent, et à partir de là, ils osent venir nous voir avec leurs questions et leurs problèmes ou tout simplement nous dire bonjour autour d’un café. Les personnes qui viennent nous voir le lundi matin se croisent régulièrement, se reconnaissent, accueillent les nouveaux venus, discutent entre elles de leur vie autour d’une tasse de café : ce n’est pas comme dans une salle d’attente anonyme chez le médecin. Et cela fonctionne : comme ils viennent depuis des années et sont aidés, ils participent également à d’autres activités ou activités politiques que nous organisons, comme récemment lorsque nous avons fabriqué des cactus en carton et les avons emmenés à la manifestation pour la Journée d’action contre la pauvreté. »
Nasira « Certaines personnes ont toutefois des difficultés mentales ou de réels problèmes psychologiques. Elles sont tellement inconscientes de leur propre situation que même avec les bons conseils administratifs, elles ne parviennent pas à sortir de leur situation problématique, car elles ne peuvent pas suivre ces conseils. En tant que professionnel, on se sent alors impuissant, ce qui est très difficile. Dans le cas d’une dame en particulier, je lui ai conseillé de prendre un rendez-vous avec un psychologue (qui fait des consultations au Peterbos): elle a accepté et elle a fait plusieurs consultations parce que ça lui fait énormément de bien.
Mel : « Ces personnes s’appuient alors trop lourdement sur nos épaules, demandent beaucoup d’énergie et restent coincées dans leurs propres difficultés et leur impuissance. Alors que nous voulons justement renforcer leur résilience intérieure et les aider à prendre leurs responsabilités. En tant que travailleurs sociaux, nous ne sommes que des êtres humains, pas des psychologues. Nous pouvons seulement les écouter et être là pour eux, mais nous ne sommes pas formés pour leur apporter un soutien psychologique.
Il est humain que les histoires les moins réjouissantes restent le plus souvent gravées dans notre mémoire. Heureusement, nous avons souvent des expériences positives avec des personnes que nous pouvons vraiment aider.
Nasira : « En effet, j’ai récemment rencontré une dame qui ne parlait ni ne comprenait le français, qui sortait à peine de chez elle et qui se trouvait en situation d’isolement social. Elle est venue me voir pour une simple question administrative et a ensuite continué à venir régulièrement. Je l’ai encouragée à suivre des cours de français afin de pouvoir rencontrer des gens et participer à nos activités. Depuis, elle participe activement à nos activités et s’investit à nos côtés, par exemple en fabriquant des banderoles pour nos actions et elle participe à des manifestations.
Mel : « Ou encore cette dame retraitée qui a dû attendre des mois pour toucher son revenu minimum alors qu’elle y avait droit, et qui m’était tellement reconnaissante quand elle l’a enfin reçu, alors que je n’avais fait que mon travail et que j’aurais voulu régler son problème bien plus tôt. »
Collaboration qui fait la différence
Nasira: Nous travaillons souvent en étroite collaboration avec tous nos partenaires, car cela est essentiel lorsque l’on travaille dans un quartier comme Peterbos. Nous ne pouvons pas rester isolés, nous touchons beaucoup plus de personnes et obtenons beaucoup plus de changements lorsque nous collaborons. Nous sommes ainsi mieux informés de ce qui se passe et avons une bonne vue d’ensemble du quartier. Actuellement, par exemple, les problèmes avec le CPAS d’Anderlecht, le fait que les étudiants n’obtiennent pas de rendez-vous au CPAS pour leur revenu d’intégration, la limitation prochaine des allocations de chômage dans le temps, qui va poser un gros problème…
Nasira « Dans le passé, nous avons également organisé des concertations entre tous les assistants sociaux des différents partenaires (CAW, commune, Comensia, Foyer, etc.) afin de pouvoir collaborer plus efficacement et aider les gens.
On reprendra cette année cette initiative parce que c’est très important de garder ces contactes et ces rencontres entre les différents partenaires du quartier.
Mel « Nos deux équipes possèdent beaucoup de bonne volonté, de connaissances et d’expertise, et dans le prochain plan pluriannuel, nous allons encore renforcer notre collaboration autour du thème général de la protection sociale, au sens large, c’est-à-dire au-delà du revenu d’intégration et du CPAS : une évolution qui nous semble tout à fait logique et dont nous nous réjouissons.
Personnellement, j’ai vraiment appris ces derniers temps ce qu’est la chaleur d’un maison de quartier et des personnes qui y travaillent. J’ai très souvent vu comment mes collègues à Peterbos, comme Nasira, font preuve de douceur et de patience et à quel point cela peut être beau, même dans les circonstances les plus difficiles. Il y a de la place pour la solidarité et de la chaleur, c’est très beau et instructif de le vivre. »
Nasira : « Le travail politique fait également partie intégrante de l’ADN de notre maison de quartier. Nous restons militants et nous trouvons le terreau nécessaire à cela dans notre travail social et éducatif quotidien. Nous expliquons également aux habitants qui viennent nous voir avec un problème individuel quel est le contexte social plus large de ce problème, comme dans le cas de la fracture numérique. J’ai sensibilisé les femmes qui viennent au maison de quartier à cette question, et cela a fonctionné. Elles sont conscientes du problème et viennent manifester, ce qui, dans le cas de l’abolition de l’ordonnance « Bruxelles numérique », a vraiment conduit à un succès.
Nous travaillons et menons des actions avec nos habitants.»