Digibank DiGiTAAL maakt sinds 2023 de inwoners van Geetbets, Hoegaarden, Kortenaken, Landen, Linter, Tienen en Zoutleeuw digitaal vaardiger. Een welkom initiatief, want volgens de Barometer Digitale Inclusie (2024) is nog 40% van de Belgen digitaal kwetsbaar: “Mensen die enkel een smartphone hebben, lage scholing genoten of over weinig digitale vaardigheden beschikken, maken substantieel minder gebruik van e-banking, e-administratie, e-gezondheid en e-handel. Wanneer zij op geen andere, kwalitatieve, manier toegang krijgen tot deze dienstverlening, komt hun toegang tot basisrechten in het gedrang.”
Professionele ‘digihelpers’ – Nicole, Stefan, Kamal en Wander – helpen mensen verder met hun digitale vragen. Ze worden hierin bijgestaan door vrijwilligers en doen dit op laagdrempelige plekken, zoals bij Bezorgd om Mensen (BOM) in Tienen of ’t Recupke in Landen. Beide zijn lokaal bekende hulporganisaties die mensen in (kans)armoede ondersteunen.
Opbouwwerker Simon bracht deze laagdrempelige plaatsen aan als locaties voor een ‘digipunt’ waar mensen terecht kunnen met digitale hulpvragen, laptops kunnen ontlenen, of infosessies volgen. En zo ontstonden er enkele warme ontmoetingsplekken voor de digipunten. Het Netwerk Tegen Armoede stelt onomwonden: “Fysieke dienstverlening moet centraal staan in het aanbod: een open, fysiek onthaal waar mensen zonder afspraak en zonder meerkost terecht kunnen voor kwalitatieve dienstverlening, doorverwijzing en ondersteuning.”
Een voorkeur van de Vlaming voor deze hybride dienstverlening blijkt ook uit de Imec Digimeter (2024): “41% van de bevraagde Vlamingen geeft aan zich geforceerd te voelen door de maatschappij voor het gebruik van allerhande digitale technologieën, terwijl men dit eigenlijk niet wil.” Beleidsaanbevelingen op basis van het Onderzoek Iedereen Digitaal (2025) adviseert dan ook dat de overheid blijvend en structureel moet investeren in digitale ondersteuningsplekken.
Gehoord worden
Deze digipunten zijn meer dan een plaats waar je een tablet kunt lenen of hulp krijgt bij het gebruik van je smartphone. Ze creëren verbinding, bouwen vertrouwen op en zorgen ervoor dat niemand alleen komt te staan in onze steeds meer gedigitaliseerde wereld. Kortom, ze slopen muren van digitale uitsluiting. Het gaat niet alleen om het oplossen van een technisch probleem, maar om het begrip, geduld en het gevoel gehoord te worden door de digihelpers.
De locatiestrategie van digibanken – ingebed in vertrouwde, laagdrempelige plekken – maakt het verschil. “Voor onze mensen is het veel aangenamer dat ze in deze vertrouwde omgeving hun vragen kunnen stellen,” legt Annemie uit. Zij is vrijwilligers- en onthaalverantwoordelijke bij Bezorgd Om Mensen (BOM) in Tienen, waar om de twee weken een digipunt doorgaat. “Ik vrees dat velen de stap naar bv. de bibliotheek niet zouden zetten.”
Patricia, vrijwilliger in ’t Recupke in Landen, vat het mooi samen: “‘Hier kunnen we onszelf zijn,’ zeggen de mensen ons.” In ’t Recupke kunnen mensen hun vragen stellen zonder angst voor een oordeel. “Het is heel belangrijk dat de mensen die in het digipunt iets komen vragen geen minderwaardigheidsgevoel krijgen. Als je daar niet in slaagt, drogen de vragen op.”
De Evaluatiestudie naar de werking en impact van digibanken van AP Hogeschool & Universiteit Antwerpen (2025) concludeerde: “Bezoekers waarderen een luisterend oor en geduldige toelichting zonder technisch jargon. Digibanken zijn daarom een zinvolle en relevante maatregel om digitale inclusie te bevorderen op lokaal niveau.”
In de eerste helft van dit jaar zijn 486 mensen geholpen door de digipunten verspreid over Tienen, Landen, Linter, Hoegaarden, Zoutleeuw, Geetbets en Kortenaken. In 2024 waren dit 897 personen. Dat zijn – puur in het afgelopen anderhalf jaar – al bijna 1.400 persoonlijke verhalen die stuk voor stuk digitale uitsluiting overwonnen.
Digibanken werken voor burgers, organisaties en lokaal bestuur
Digibanken hebben een positieve impact op drie verschillende niveaus: ze bieden voordelen voor de burgers die ze helpen, voor de partnerorganisaties waarbij ze over de vloer komen én voor lokale besturen die zeker niet iedereen met digitale hulpvragen zelf bereiken.
1) Burgers: van frustratie naar vertrouwen
“De mensen weten nu meteen waar ze terecht kunnen. Plus ze worden geholpen door professionele mensen die weten hoe hen verder te helpen,” zegt Annemie van BOM. Het verschil zit hem in de benadering. Waar een chatbot of telefonische hulplijn vaak tot meer frustratie leidt, bieden de digihelpers menselijke verbinding.
Giselle, vrijwilliger in ’t Recupke, ervoer dit zelf: “Digihelper Nicole is een vertrouwde persoon geworden en maakt heel makkelijk contact met de mensen. Ik durf het haar ook te vragen als ik zelf digitale hulp nodig heb, want ik ken daar allemaal niet zoveel van. Het is fijn wanneer iemand zo begaan is met je vragen.”
2) Organisaties: ruimte om te focussen
Het effect op de partnerorganisaties is even belangrijk. “Voor ons bij BOM is het aantal hulpvragen gedaald, wat meer rust creëert,” weet Annemie. “Deze delegatie van vragen is voor onze hulpverleners een hele opluchting en een verlichting van de werkdruk.”
Dit betekent dat vrijwilligers, maar bv. ook maatschappelijk werkers en OCMW-medewerkers zich weer kunnen focussen op hun kerntaken, terwijl ze weten dat er een betrouwbare partner instaat voor digitale vragen.
3) Lokale besturen: minder druk, meer doorverwijzing
Ook op het niveau van stadsdiensten is de impact merkbaar. Tiense schepen van samenleving en diversiteit, Stefanie Beelen: “Het bestaan van de digibanken heeft zeker een impact op het aantal digitale hulpvragen. Ook is het zo dat de maatschappelijk werkers zeer actief doorverwijzen naar de digibanken wanneer mensen de sociale dienst contacteren met een digitale hulpvraag.”
Professionele opleiding voor digihelpers en laagdrempeligheid als sleutels voor succes
Uit de interviews komen duidelijke succesfactoren naar voren. “Digihelpers moeten alles wat online moet gebeuren qua administratie voor de mensen kunnen doen. Ofwel via uitleg zodat de mensen het zelf leren, ofwel door het voor hen te doen,” besluit Annemie over de vaardigheden van digihelpers.
Voor de locatie geldt: “Het moet opvallen, goed bereikbaar zijn en een lage drempel hebben,” aldus vrijwilliger Johan van ’t Recupke. Maar nog belangrijker is de benadering: “Dat je naar de mensen in een kwetsbare situatie toe gaat. Zij hebben er tenslotte het meeste nood aan.”
Patricia van ’t Recupke benadrukt dan weer het belang van toegankelijke communicatie: “Spreek mensen hun taal, dus niet met onnodig complexe woorden of zinnen. Je wil voorkomen dat mensen het gevoel krijgen niet mee te kunnen.”
Het zijn stuk voor stuk bevindingen die bevestigd worden in de Evaluatiestudie naar de werking en impact van digibanken (2025).
- Over de opleiding van digihelpers: “Zeker om kwetsbare doelgroepen goed te kunnen ontvangen en begeleiden, is vorming essentieel.”
- Over het belang van herkenbaarheid en laagdrempeligheid: “De meerwaarde van doelgroepmedewerkers ligt bij herkenbaarheid voor bezoekers (naast persoonlijke ontwikkeling voor de doelgroepmedewerker). Aanwezigheid op plekken waar een specifieke doelgroep reeds komt, werkt drempelverlagend, bouwt verder op bestaand vertrouwen van de doelgroep in gekende dienstverlening, en vergemakkelijkt daardoor toeleiding.”
- Daarnaast toont de studie o.a. aan dat
- 72% van de gebruikers zich meer digitaal zelfredzaam voelt na begeleiding.
- organisaties via digibanken beter kunnen inspelen op digitale noden van hun doelgroep, wat hun maatschappelijke impact vergroot.
- digibanken als lokale samenwerkingsverbanden functioneren tussen sociale organisaties, bibliotheken, OCMW’s en andere actoren.
- digipunten knelpunten in digitale dienstverlening aan het licht brengen, wat lokale besturen helpt om hun beleid bij te sturen.
Wat er verloren gaat zonder digibanken
In een tijd waarin alles digitaliseert, blijven digibanken een anker van menselijkheid. Ze tonen aan dat technologie en verbinding hand in hand kunnen gaan. Als we ervoor kiezen om niemand achter te laten.
De subsidies voor de digipunten in Geetbets, Hoegaarden, Kortenaken, Landen, Linter, Tienen en Zoutleeuw lopen af in juli 2026. Of de gemeenten ook daarna nog kiezen voor verbinding en het bestrijden van digitale uitsluiting? De tijd zal het leren. Afgelopen april klonk één van de beleidsaanbevelingen op basis van het Onderzoek Iedereen Digitaal: “Zonder blijvende investeringen zal het ecosysteem van digipunten niet kunnen blijven bestaan in zijn huidige vorm. Als digipunten moeten sluiten omwille van een gebrek aan middelen, zullen de vele burgers die gebruik maken van deze digipunten de toegang verliezen tot lokale en kwaliteitsvolle digitale ondersteuning.”
De verzamelde verhalen maken alvast pijnlijk duidelijk wat er zal gebeuren als deze ondersteuning wegvalt. “Dan laten we dezelfde mensen weer in de kou staan en zijn we terug bij af,” waarschuwt Annemie. “Het gebeurt zo vaak dat er mooie dingen opgestart worden voor deze mensen, maar na een tijdje is er geen geld meer. En als de digihelpers geen opleiding meer krijgen, dan zie ik niet in hoe ze alle problemen van onze cliënten kunnen oplossen.” De professionele ondersteuning van de digihelpers is cruciaal voor de kwaliteit van de geboden hulp.
Digihelper Stefan blijft bescheiden maar nuchter: “Ik geloof dat de mensen de digipunten echt gaan missen, als we zouden verdwijnen.”
Vrijwilligster Lydia schetst de gevolgen voor ’t Recupke als de ondersteuning stopt: “Als de digihelpers weg zijn, dan hebben we niemand meer naar wie we de mensen kunnen doorverwijzen.”
Haar medevrijwilligster Giselle maakt het nog concreter: “Ik denk dat er veel te veel mensen zijn die nog te weinig digitale vaardigheden hebben. En als je die mensen nú niet helpt, dan gaan die helemaal niet meer mee kunnen in de verdere digitalisering.”
We raden aan dat de gemeenten – via hun sociaal beleid – minstens één digipunt op een laagdrempelige plek behouden, nadat de subsidies vanuit Vlaanderen opdrogen. Voor tools en inspiratie kunnen steden en gemeenten een beroep doen op de kennisbank van VVSG, die door de Vlaamse Regering erkend is als partnerorganisatie in digitale inclusie.
