Procedure klachtenbehandeling

Inleiding

SAAMO provincie Antwerpen biedt als organisatie voor maatschappelijk opbouwwerk zeer specifieke dienstverlening aan groepen en individuen. In de missie en kerntaken omschrijven we ons aanbod. In de beginselverklaring geven we aan vanuit welke principes en waarden we vertrekken.

Dit betekent in ieder geval dat individuen of groepen in zekere zin ook cliënt zijn van SAAMO provincie Antwerpen. En cliënten moeten de mogelijkheid hebben om aan te geven wat zij vinden van onze dienstverlening. Dit kan op verschillende manieren. We kunnen zelf vragen naar de waardering, zorgen voor inspraakmogelijkheden, … maar de cliënt heeft ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Bij dit laatste staan we nu even stil.

Deze regeling van klachtenbehandeling is in eerste plaats bedoeld voor de leden van de doelgroepen en niet voor actoren of professionele krachten. In het kader van specifieke samenwerkingsovereenkomsten worden aparte procedures voorzien.

Een klacht

Wanneer de verwachtingen van de dienstverlening niet overeenstemmen met datgene wat de organisatie biedt, ontstaat er ongenoegen. Elke duidelijke uiting van dit ongenoegen of deze ontevredenheid door de cliënt is een klacht.
Ontvankelijkheid

Niet iedere klacht is ontvankelijk. Dit wil zeggen dat er een aantal minimale voorwaarden vervuld moeten zijn.

Een klacht:

• Gaat over de dienstverlening door SAAMO provincie Antwerpen en zijn medewerkers. Het gaat dus niet over klachten binnen de gebruikers- of deelnemersgroep (ruzies, conflicten, asociaal gedrag) of over conflicten met de probleemoplossende instanties of partnerorganisaties.
• Is nooit anoniem. De indiener van een klacht moet zich m.a.w. kenbaar maken.
• Is schriftelijk. In geval van mondelinge klacht noteert de medewerker de gegevens op het klachtenformulier en wordt dit voorgelezen aan de indiener van een klacht.
• Wordt gemeld ten laatste 6 maanden na de feiten.
• Is nog niet aanhangig gemaakt bij een rechtbank.

Procedure

De indiener van een klacht doet in de mate van het mogelijke één of meerdere pogingen om de klacht rechtstreeks te bespreken met de betrokken medewerker en op die manier te komen tot een oplossing. In de formele procedure zal steeds gevraagd worden of dit gebeurde.

1. Iedere medewerker van SAAMO provincie Antwerpen is verplicht een mondelinge of schriftelijke klacht binnen een termijn van 5 dagen te melden aan de directeur/voorzitter (In geval de klacht betrekking heeft op de directeur of bij afwezigheid, wordt de voorzitter hiervan in kennis gesteld. Iedere klacht wordt ter kennisgeving overgemaakt aan de Raad van Bestuur).
2. In geval van een mondelinge klacht zal een medewerker samen met de indiener van de klacht een klachtenregistratieformulier invullen.
3. Alle klachten worden gebundeld in een apart klachtenregister. Minstens eenmaal per jaar zijn het klachtenregister en de vermelde klachten voorwerp van bespreking in de Raad van Bestuur. Het verslag van die bespreking wordt bij het register gevoegd.
4. Na melding van de klacht onderzoekt de directeur/voorzitter de aard en de ernst van de klacht. De indiener van een klacht en de betrokken medewerker worden gehoord.
5. De directeur/voorzitter beslist over de wijze van verdere afhandeling van de klacht. De Raad van Bestuur wordt hiervan tijdens de eerstvolgende vergadering in kennis gesteld.
6. Deze beslissing wordt binnen de maand na indiening van de klacht door de coördinator/voorzitter schriftelijk meegedeeld aan de indiener van een klacht en de betrokken medewerker. Eventueel wordt deze beslissing nog mondeling toegelicht.
7. Het schriftelijke antwoord omvat:
   Bij niet ontvankelijkheid van de klacht, de motivering ervan.
   Bij een weerhouden klacht:
   – De omschrijving van de genomen maatregel
   – Indien relevant een omschrijving van de maatregelen ter voorkoming van de mogelijke klachten.
   – De manier waarop terug contact wordt opgenomen met de indiener van een klacht om na te gaan of de genomen maatregel een positief effect heeft op het gestelde probleem.

Het klachtenformulier vindt u hier.

Klachten kunnen ingediend worden bij:

SAAMO provincie Antwerpen
t.a.v. de directeur/voorzitter
Brusselsepoortstraat 8
2800 Mechelen
Tel. 015 20 13 75
E-mail: info.provincieantwerpen@saamo.be