De voorbije corona-jaren zagen we vanaf april tot de zomer lange rijen aan onze buurtwerken, met telkens dezelfde vraag: “Kunnen jullie me helpen om m’n belastingbrief correct in te vullen?”. Vrijwilligers probeerden te ondersteunen bij afspraken of telefonische hulp. Maar voor een groep mensen bleek een fysiek loket van de belastingen onontbeerlijk. Samen met een aantal andere organisaties streefden we naar een oplossing. Die is er nu. De fiscus zal fysieke zitdagen organiseren in steden en gemeenten die voor 6 mei aan hun regionaal belastingkantoor aangeven dat ze er willen. We roepen elk lokaal bestuur op om van die mogelijkheid gebruik te maken.
Tijdens de coronacrisis gingen bij veel diensten de deuren dicht. Overal werd overgeschakeld naar telefonische en digitale hulp- en dienstverlening. Wat startte als coronamaatregel, werd bij veel diensten een structurele afbraak van de fysieke dienstverlening. Ook bij de dienst belastingen. In 2020 kon je bellen voor ondersteuning, maar met lange wachttijden. In 2021 konden mensen een afspraak maken, maar enkel als ze doorverwezen werden door een organisatie.
Vrijwilligers zijn geen belastingspecialisten
Tal van organisaties en vrijwilligers probeerden mensen te ondersteunen met hun belastingbrief. Dit houdt veel risico’s in. Mensen die niet gespecialiseerd zijn in belastingen kunnen tal van fouten maken met grote financiële gevolgen voor wie de belastingen moet betalen. Dus probeerden vrijwilligers mee afspraken te maken bij de belastingdienst. Ze ondersteunden bij telefonische afspraken of hielpen mensen om de digitale weg te vinden. Toch botsten ze te vaak op een gebrek aan kennis van de materie.
Verschillende organisaties sloegen de handen in elkaar
Samen met partners als Netwerk Tegen Armoede, Welzijnsschakels, ouderenverenigingen en de partners van Decenniumdoelen, gesterkt door VVSG, ijverde SAAMO de laatste twee jaar voor het heropenen van fysieke loketten van de belastingen.
Waarom leggen we zo sterk de nadruk op fysieke zitdagen?
Een goede dienstverlening, die tegemoetkomt aan de noden van zoveel mogelijk mensen, steunt op 3 pijlers: click (digitaal aanbod), call (telefonisch aanbod) en connect (fysiek aanbod). Digitale dienstverlening is sinds 2020 de norm geworden. Begrijpelijk, want het gaat snel en efficiënt en diensten of organisaties kunnen veel mensen tegelijk en snel verder helpen. Maar niet alle levens passen binnen de standaardprocedure van deze digitale dienstverlening. Als je situatie afwijkt of er zijn problemen, dan wordt het bijzonder moeilijk om een antwoord te krijgen op je vraag. Wat doe je als je niemand telefonisch aan de lijn krijgt, je probleem niet helder kan uitleggen of niet weet waar je terechtkan met je vraag? Dan is een andere mens tegenover je nog steeds de beste oplossing.
Het digitale gaat goed vooruit, maar niet iedereen is mee.
Dat niet iedereen mee is, uit zich op verschillende manieren:
- Mensen hebben geen toegang tot een toestel (laptop, smartphone, tablet of kaartlezer).
- Mensen hebben geen toegang tot internet, geen toegang tot wifi of geen mobiele data.
- Mensen hebben de juiste competenties niet om de gevraagde handelingen uit te voeren. Ze hebben geen mailadres of vinden hun weg niet op de website.
Ook de telefoon is niet altijd even makkelijk
Telefonische dienstverlening is toegankelijker dan digitale dienstverlening. Het biedt mogelijkheden om bijkomende vragen te stellen, om snel problemen op te lossen, maar heeft ook enkele belangrijke drempels:
- Nummers zijn vaak betalend en de wachttijden om iemand aan de lijn te krijgen zijn lang.
- Mensen met een beperkt inkomen bellen vaak via oplaadkaarten en zien een groot bedrag of hun gehele bedrag opgaan aan telefoonkosten.
- Keuzemenu’s die je hoort voor je iemand aan de lijn krijgt zijn vaak te snel en niet altijd duidelijk.
- Voor slechthorenden en anderstaligen is het moeilijk om telefonisch een gesprek te voeren.
- Mensen met een complexe problematiek moeten een duidelijke hulpvraag kunnen formuleren aan de telefoon.
Het voordeel van een echte mens
Voor mensen die moeilijk rondkomen, mensen die niet goed of niet voldoende Nederlands kunnen spreken, ouderen, slechthorenden zijn fysieke zitdagen vaak de enige manier om goed ondersteund te worden in het invullen van hun aangifte. Zo krijgen ze de mogelijkheid om samen met de bevoegde ambtenaar een antwoord te krijgen op hun vragen. Zijn er zaken veranderd tegenover het vorige jaar? Zijn alle documenten in rekening gebracht?
In 2022 kunnen de loketten van de belastingen terug open
Dit jaar kan je dus weer op locatie terecht voor het invullen van je belastingbrief. We zijn blij dat er naar de signalen geluisterd is en dat de fiscus besliste om het goede voorbeeld te geven en opnieuw fysieke zitdagen mogelijk te maken.
Maar het is nu aan elk lokaal bestuur om hierop in te tekenen en de volledige omkadering te voorzien: locaties, vrijwilligers, afsprakensysteem uitwerken enzovoort. Ze hebben tot 6 mei de tijd om dit concreet te maken in een samenwerkingsovereenkomst met de FOD Financiën.