In België hebben mensen sociale rechten. We zijn solidair met wie ziek is, met wie zijn job kwijt is, met wie heel weinig verdient, enzovoort. Maar wat betekenen die rechten in de praktijk? Opbouwwerkers Driss Bidane en Sofie Claeyssens zien te veel drempels die er niet horen te zijn. Driss werkt als opbouwwerker rond sociale bescherming in Antwerpen. Sofie volgt als opbouwwerker de opstart van een wijkonderneming in Gent.
Heel wat mensen nemen hun sociale rechten niet op. Van de mensen die recht hebben op een leefloon bijvoorbeeld, zou ongeveer de helft dat leefloon niet ontvangen. Zien jullie dat in de praktijk?
Driss: Dat zie ik wekelijks. Mensen komen langs bij Koffie & Formulieren in het buurtwerk. Mensen kunnen er terecht voor een tasje koffie en met hun vragen. We doen die activiteit met vrijwilligers en met ondersteuning van CAW Antwerpen. In het buurtwerk bieden we ‘informele hulp’, de zaken die je een goede buurvrouw of buurman kan vragen. Maar mensen komen met complexe zaken. Het ontbreekt
mensen aan de nodige informatie over hun rechten én ze botsen op tal van drempels. Die sociale rechten zijn er nochtans als vangnet, om
ervoor te zorgen dat mensen niet in de problemen komen. Ik zie zo vaak dat mensen in de schulden terechtkomen, terwijl dat te vermijden was. Als ze dus de professionele ondersteuning kregen die ze nodig hebben.
Sofie: Dat herken ik. Wil de overheid dat ons systeem van sociale bescherming werkt, dan zal ze meer moeten doen om ervoor te zorgen dat mensen hun sociale rechten opnemen. En daarbij zal ze veel meer rekening moeten houden met de dagelijkse realiteit van mensen.
Wat bedoel je daarmee?
Sofie: Je hebt recht op iets, maar daarvoor moet je eerst wel tal van stappen doorlopen. Vaak begint het met een brief waarin staat wat je moet doen. Die is heel dikwijls geschreven in compleet onbegrijpelijke taal. Gevolg: mensen voelen zich onzeker, weten niet wat ze moeten doen en uiteindelijk ontvangen ze niet waar ze recht op hebben. Of mensen denken dat het weer slecht nieuws zal zijn en raken in paniek, waardoor de brief aan de kant wordt gelegd. Als het toch lukt om de brief te doorworstelen en mensen doen wat via de brief wordt gevraagd, dan komen ze niet zelden terecht bij een dienst die maar beperkt open is. Dat systeem werkt niet.
Driss: Het is inderdaad het systeem dat niet werkt. Het overgrote deel van de mensen wil een goed leven en doet daar keihard zijn best voor. Het voelt dan ook onrechtvaardig als ik hoor dat mensen die schuldbemiddeling krijgen moeten aanhoren dat het hun eigen fout is dat ze in de problemen zitten. Ze hadden hun rechten maar moeten opnemen.
En wat Sofie zegt over onzekerheid en paniek klopt. We weten allemaal wat stress is en we hebben bijna allemaal ervaring met wat stress met ons kan doen. Het is wetenschappelijk aangetoond dat dat een invloed heeft op ons handelen en de manier waarop we beslissingen nemen. We mogen de impact van financiële stress of stress door gezondheidsproblemen – laat staan een combinatie van beide – niet onderschatten. Dat werd me onlangs nog eens duidelijk tijdens een vorming over financiële stress, samen met het CAW. Mensen hebben al veel stress, als ze een bepaalde brief openen hebben ze nog meer stress en vervolgens is er niemand om hen te helpen. Mensen de schuld geven is gemakkelijk, maar het lost niets op. De realiteit in de ogen kijken, drempels wegnemen, rechten automatisch toekennen: dat is wat er moet gebeuren.
Over drempels gesproken: hoe kijken jullie naar digitalisering?
Sofie: Dat is echt niet evident. Veel mensen hebben geen computer. Er zijn meestal ook veel te veel stappen om te doorworstelen. Kijk naar de jobbonus. Mensen krijgen een brief waarin staat dat ze hun bankrekeningnummer moeten opgeven in hun online Burgerprofiel. Pas dan kunnen ze de bonus krijgen waar ze recht op hebben. De maatregel is goedbedoeld, maar ze zal voor veel mensen niet werken.
Driss: Voor veel mensen is het digitale handig. Maar voor een groep mensen rijdt de digitale trein te snel. Maar soms vermijden ze ook om digitaal zaken in orde te brengen uit voorzichtigheid, omdat ze van alles hoorden over phishing en hacking.
Sofie: Er zullen altijd mensen zijn aan wie je zaken face to face moet uitleggen. Voor wie zelfs telefoneren niet lukt. Maar dan moet je natuurlijk laagdrempelige diensten hebben, die ook bereikbaar zijn buiten de werkuren.
Driss: Voor sommigen is telefoneren ook te duur. “Er zijn vijf wachtenden voor u.” Dat is eten voor een dag. En dan nog gebeurt het dat mensen uiteindelijk niemand aan de lijn krijgen. Daarom pleiten we bij organisaties en overheden voor het systeem: klikken, bellen en een mens aan een loket. Zo valt niemand uit de boot.
Kennen jullie goede voorbeelden, waar rechten wel automatisch en efficiënt worden toegekend?
Driss: Het groeipakket (vroegere kinderbijslag, studietoelage en andere) is waarschijnlijk het meest bekende en het meest recente van rechten die automatisch toegekend worden. Al moeten bepaalde zorgtoeslagen nog steeds apart aangevraagd worden. De inkomensgarantie voor ouderen wordt ook op een goede manier toegekend. Dat is de uitkering voor 65-plussers die niet over voldoende financiële middelen beschikken. De pensioendienst onderzoekt de gezinssituatie en financiële middelen. Op basis daarvan wordt het bedrag berekend en komt het automatisch op de bankrekening.
Sofie: De overheid weet zo veel over ons. Het is perfect mogelijk om van iedereen te weten waar zij of hij recht op heeft en het berekende bedrag over te schrijven op de bankrekening. Wil de overheid efficiënte sociale bescherming – wat gegarandeerd een kostenbesparing zal zijn voor de overheid zelf – dan moet ze zich zo organiseren.
En in het geval van bijvoorbeeld de jobbonus, een Vlaamse maatregel: zoek juridisch waterdichte oplossingen om de toekenning van zo’n recht te automatiseren op basis van de gegevens die de federale overheid heeft. Opnieuw, een brief opendoen en dan je bankrekening digitaal moeten registreren: voor veel mensen werkt het niet. Zelfs niet als je er een communicatiecampagne aan koppelt.
Wat is de impact van al die drempels op jullie werk, als opbouwwerker?
Sofie: Ik heb de indruk dat de overheid steeds minder dienstverlenend wordt. De hulpvragen die we krijgen nemen toe. Dat zorgt voor extra werkdruk, in een werkcontext die vaak al niet makkelijk is. En het zorgt er ook voor dat we minder tijd hebben voor onze eigenlijke job.
Driss: Zo ervaar ik het ook. De coronacrisis heeft dat trouwens versterkt, want toen was SAAMO vaak de enige die nog bereikbaar was. Maar wij zijn geen hulpverleners. We zijn opbouwwerkers en buren. Wij brengen mensen bij elkaar, we onderzoeken samen hoe de samenleving werkt en hoe dat beter zou kunnen. We kijken naar mensen hun talenten en schakelen die talenten in. Maar nu worden onze vrijwilligers overstelpt met individuele vragen en papieren. Vragen die voorkomen kunnen worden of door professionele hulpverleners beantwoord moeten worden. En ook andere organisaties worden overstelpt. Met automatische rechtentoekenning zou de overheid veel tijd en kosten besparen. En eerstelijnswerkers zouden hun job beter kunnen doen.