Hoe buurt- en opbouwwerk in Antwerpen meebouwde aan hulp bij een belastingaangifte voor wie zelf vastloopt.

“Om geen financiële kater te krijgen, zijn mensen bereid om héél lang in de rij te staan.” Aan het woord is Driss Bidane, al 27 jaar opbouwwerker bij SAAMO Antwerpen. Hij herinnert zich nog goed de lange rijen aan het kantoor van de Belastingdienst op de Italiëlei in Antwerpen. Samen met Leen Van den Bulck, projectcoördinator van het project Sociale bescherming, werkte hij de voorbije jaren aan oplossingen voor mensen die moeite hebben met hun belastingaangifte.

De digitalisering maakte het voor veel mensen lastiger om hun weg te vinden. Daarom bouwden zij – samen met heel wat partners – aan systemen om mensen beter te ondersteunen. Ze blikken terug op de stappen die sindsdien gezet zijn, en hoe buurt- en opbouwwerk daarin een belangrijke rol speelt.

Hoe is jullie werk rond de belastingen gestart?

Leen: “Vanuit het project Sociale bescherming werken we samen met mensen die worstelen met administratie. Zo ontwikkelden we de aanpak ‘Koffie & formulieren’ vanuit de buurtwerken. Het is een samenwerking met CAW Antwerpen en vrijwilligers. De vrijwilligers helpen mensen om hun weg te vinden. CAW ondersteunt de vrijwilligers. En vanuit de buurtwerken brengen we zo mensen bij elkaar met ervaringskennis. We zien snel welke aanpak een grote groep treft. Zo kunnen we samen met hen werken aan verandering. De belastingen is één van de vele diensten die meegingen in de slogan ‘iedereen digitaal’. Voor diensten is digitalisering een logische en efficiënte keuze. Maar er zijn altijd mensen die achter blijven. Het gevolg was dat veel mensen vastliepen en geen hulp meer vonden.” 

 “Om geen financiële kater te krijgen, zijn mensen bereid om héél lang in de rij te staan.”

Driss: “En naast de algemene trend om te digitaliseren kwam er ook nog eens de coronapandemie. Zo goed als alle diensten sloten noodgedwongen hun deuren, ook de Antwerpse belastingdienst. Vanaf 2020 konden ze daar niet meer terecht voor hulp bij hun belastingaangifte. Ze schakelden over op digitale en telefonische hulp, wat voor een groep mensen niet werkt. Maar na corona gingen veel deuren niet meer open. Vroeger kregen mensen in Antwerpen ook hulp in het wijkkantoor, in hun eigen bankkantoor of bij de mutualiteit. En ook daar konden ze niet meer terecht. Veel mensen stonden met hun belastingbrief aan de deur van het buurtwerk, de bib, de vakbond of iedereen die de deuren nog opende.”

Maar als je een laag inkomen hebt, is dat dan zo moeilijk een belastingaangifte?

Driss: “Iedereen die al eens een wijziging had in de werksituatie of gezinssituatie zal wel herkennen dat belastingen aangeven wel wat zoekwerk vraagt. Iets met geld zorgt daarenboven bij veel mensen voor stress. Ze zijn erg bang om iets verkeerd te doen en dan heel veel te moeten bijbetalen. Vaak is die financiële ruimte er niet. Veel mensen weten gewoon niet hoe ze eraan moeten beginnen. Trouwens, kinderen krijgen, werk hebben, werk verliezen, het heeft allemaal impact op je aangifte. In zo’n situatie is de vooraf ingevulde belastingaangifte geen oplossing, want die wijzigingen moet je zelf doorgeven. Anderen zijn niet op de hoogte van welke uitgaven ze kunnen indienen bij de belastingen. Denk maar aan sommige kosten voor school of kinderopvang. Wie het kan betalen heeft een boekhouder, die kent alle mogelijkheden en kan je dan ook op voorhand zeggen wat je zal moeten betalen of wat je terugkrijgt. Dat brengt een rust die mensen met een lager inkomen niet hebben.” 

“Veel mensen weten gewoon niet hoe ze eraan moeten beginnen.”

Leen: “De coronaperiode maakte de belastingaangifte ook nog eens veel moeilijker. Mensen zaten ineens in uitzonderlijke systemen zoals technische werkloosheid. En hoe vul je dan zo’n zaken in, in een belastingaangifte? Het gevolg was dat mensen het verkeerd deden en meer belastingen moesten betalen dan ervoor. Of te laat waren en daarvoor dan een boete kregen. Dat maakte de angst nog groter om er zelf aan te beginnen.” 

Waarom beslisten de buurtwerken dan niet om die aangifte samen met mensen te doen?

Driss: “Wij hebben de kennis niet om dat voor mensen te doen. Het is ook materie die constant in verandering is. Je moet telkens bijstuderen om de regels te kennen. In de buurtwerken zijn het vrijwilligers die mensen helpen met hun administratie. We willen die vrijwilligers niet zo’n grote financiële verantwoordelijkheid laten dragen voor anderen. Geldproblemen zorgen eerder voor ruzie dan voor verbinding in een wijk.” 

“We kunnen niet meegaan in een tendens dat diensten digitaliseren, hun kantoren sluiten en groep van de bevolking aan hun lot overlaten.”

Leen: “We kunnen niet meegaan in een tendens dat diensten digitaliseren, hun kantoren sluiten en een groep van de bevolking aan hun lot overlaten. Het waren ook niet alleen de belastingen die dat deden. Het waren bijvoorbeeld ook de banken, de mutualiteiten en de politiekantoren. Het is gemakkelijk om je ogen te sluiten voor de groep die niet mee kan, als je eigen deuren dicht zijn. Vanuit de buurtwerken hebben we dagelijks contact met de mensen die niet mee kunnen en dan zie je dat het geen kwestie is van ‘niet willen’. Mensen leren constant nieuwe dingen. Maar sommige zaken zijn gewoon te moeilijk en te belangrijk ‘om het zeker goed te doen’.” 

Wat hebben jullie dan gedaan vanuit het project Sociale bescherming?

Leen: “Voor ons was het snel duidelijk: er zijn mensen die fysieke dienstverlening nodig hebben bij het invullen van hun belastingaangifte. En die hulp komt ook best van de Federale Overheidsdienst Financiën. Want zij zijn het best op de hoogte van de materie. We moesten dit probleem aankaarten bij de minister van Financiën. Gelukkig waren we niet de enigen die het probleem ervaarden en wilden aankaarten. In 2021 schreven we een open brief aan de bevoegde minister samen met mensen van armoedeverenigingen, hulpverleningsorganisaties, ouderenverenigingen en vakbonden. Ook de Vlaamse Vereniging van Steden en Gemeenten (VVSG) pleitte op dat moment voor dienstverlening vanuit Financiën zoals voor de pandemie.

“Gelukkig waren we niet de enigen die het probleem ervaarden en wilden aankaarten.”

Het thema werd opgepikt door de media en veel mensen herkenden het probleem. Iedereen had een vader of een grootmoeder die ook aan het panikeren was. En die gezamenlijke vragen hadden succes. We konden in overleg gaan met de minister en die nam onze bezorgdheden ter harte. Vanaf 2022 was er de mogelijkheid voor steden en gemeenten om zitdagen te organiseren in samenwerking met de FOD Financiën. Alleen was de vertaling naar de praktijk dan niet zo gemakkelijk, dat vroeg een hele verandering van de betrokken diensten.” 

Wat betekende dat voor Antwerpen?

Leen: “In Antwerpen hadden we geluk met de medewerkers van de stad Antwerpen. Het betrokken diensthoofd en de schepen erkenden het probleem en gaven aan dat zij bereid waren om zitdagen mee te organiseren met FOD Financiën als het kon. De stad Antwerpen nam het initiatief voor een werkgroep met ons, CAW, mutualiteiten en nog een paar stedelijke partners. In 2022 werden er door de stad en FOD Financiën voor het eerst weer zitdagen georganiseerd. De andere partners konden voor hun achterban, deelnemers, cliënten afspraken inboeken op leermomenten ‘om je belastingbrief te leren invullen’ en op zitdagen van FOD Financiën. Het was een weg met vallen en opstaan om tot een goed systeem te komen die voor iedereen werkbaar was.” 

“Het was een weg met vallen en opstaan om tot een goed systeem te komen die voor iedereen werkbaar was.”

Driss: “Sinds 2022 hebben we telkens stapjes vooruit gezet. Alle aanwezige partners waren bereid om samen te zoeken. Er kwamen steeds meer partners in de werkgroep en het aantal zitdagen en de hoeveelheid mensen die zo geholpen werden nam ook jaarlijks toe. In 2022 waren er 475 plaatsen om mensen te helpen en er werden er 291 mensen geholpen. In 2023 waren er 1246 plaatsen om mensen te helpen en zijn er 1167 mensen geholpen. In 2024 waren er 1997 plaatsen om mensen te helpen en werden er 1861 mensen geholpen. Sinds 2023 is dat een combinatie van mensen die zelf leren om een belastingaangifte in te dienen bij Dot.kom en mensen die hulp krijgen van FOD Financiën.  

Welke rol speelt SAAMO op dit moment nog?

Leen: “We maken deel uit van de werkgroep samen met Atlas (onthaal en inburgering Antwerpen), FOD Financiën, Centrum Algemeen Welzijnswerk (CAW), Ligo, Dot.kom, de mutualiteiten CM en Solidaris en de stad Antwerpen. Daar evalueren we en plannen we de aanpak en blijven we zoeken naar een goede manier van werken. Wij nemen daar ook de ervaringskennis van onze deelnemers en vrijwilligers mee.” 

“Wij organiseren met vrijwilligers nog het infopunt belastingen in de buurtwerken.”

Driss: “Wij organiseren ook het infopunt belastingen in de buurtwerken. We hebben in elk buurtwerk in mei en juni een aantal uren per week waarin vrijwilligers mensen helpen om wegwijs te raken in hun belastingaangifte. Het verschil tussen een bruine envelop, een witte envelop of een digitale aangifte. En ook welke papieren je allemaal nodig hebt om een belastingaangifte te doen. Deze vrijwilligers kunnen ook een afspraak inboeken op een zitdag van FOD Financiën of op een leermoment van Dot.kom. Per buurtwerk zijn er 2 vrijwilligers die een extra vorming volgden om mensen goed te kunnen oriënteren. Maar zij vullen dus geen belastingaangifte in.” 

Is het systeem nu goed?

Leen: “Vanuit SAAMO zijn we erg tevreden dat steeds meer mensen hulp krijgen van de diensten van de belastingen. We vinden het belangrijk dat de mensen die hulp nodig hebben, die ook vinden. Daarom moeten er voldoende en nabije zitdagen zijn. En die zitdagen moeten zo toegankelijk mogelijk zijn. Nu kunnen enkel de organisaties die in de werkgroep zitten, fysieke afspraken inboeken met de dienst belastingen. Anders moeten ze het doen met telefonische hulp. Maar wat als mensen niet bij ons terechtkomen? Het blijft toch een extra drempel. Een gratis telefoonnummer zou al helpen. En we willen blijven zoeken naar systemen die de drempel naar fysieke hulp verlagen, zonder dat ze mensen aantrekken die de hulp eigenlijk niet nodig hebben. Kan er bijvoorbeeld geen onthaal zijn op het kantoor van FOD Financiën in Antwerpen? Mensen stappen het makkelijkst naar daar. Zodat ze daar ook een fysieke afspraak kunnen inboeken. Of is een online afsprakensysteem mogelijk zodat mensen zelf hun afspraak kunnen beheren. Zoals hun afspraak bij de dokter. Nu moeten ze eerst langsgaan bij een sociale organisatie om bij de juiste persoon terecht te komen.” 

“Er moeten voldoen en nabije zitdagen van de Federale Overheidsdienst Financiën zijn met zo weinig mogelijk drempels.”

Driss: “De moeilijkste gevallen zijn de mensen die niet door hebben dat ze hun belastingaangifte moeten doen. Eens mensen digitaal hun aangifte deden, krijgen ze de herkenbare bruine envelop niet meer. Dat zorgt voor misverstanden. Het is goed dat mensen nu ook een brief krijgen met de mededeling ‘Binnenkort moet u uw belastingaangifte indienen. Dit jaar ontvangt u geen papieren aangifte (bruine envelop) per post.’ En dan de uitleg hoe ze hun aangifte wel moeten doen. Dus alles wat mensen herinnert aan de aangifte is goed. De stad Antwerpen werkte dit jaar bijvoorbeeld ook campagnemateriaal uit, om mensen te herinneren aan hun belastingaangifte. Het zou ook goed zijn dat kortgeschoolden info krijgen over de belastingen bij vormingen van Ligo of nieuwkomers info krijgen over belastingen bij Atlas. Als mensen ondanks alles toch de info misten is het ook belangrijk dat ze na de deadline hulp kunnen krijgen. Nu hebben we elk jaar nog mensen die langskomen na de deadline en dan kunnen we niets meer voor hen doen. 

Welke lessen nemen jullie mee uit dit traject?

Leen: “Het grootste succes van dit traject vind ik de samenwerking tussen de partners in Antwerpen. Het sterke is dat iedereen meedenkt in het belang van mensen die problemen hebben met hun belastingaangifte. Niemand stelt nog in vraag of fysieke hulp nodig is. We schuiven ook de verantwoordelijkheid niet door naar elkaar. We zoeken samen naar manieren om het zo efficiënt mogelijk te laten verlopen en systemen om de juiste mensen te bereiken.” 

“Het belangrijkste is samenwerken en niet te snel opgeven.”

Driss: “We hebben ook geleerd dat het belangrijk is om niet te snel op te geven. De eerste keer zaten niet alle afsprakenmomenten op de zitdagen vol. Maar alles moest snel gaan en het aanmeldsysteem stond nog niet op punt. Gelukkig heeft de Federale Overheidsdienst Financiën toen niet gezegd: ‘Zie je wel, het werkt niet.’ Maar we zijn blijven zoeken naar betere systemen om mensen het zelf te laten leren en mensen te helpen. Daarom vind ik het belangrijk om dat te blijven doen samen met de mensen die ervaringskennis hebben dat het zonder hulp moeilijk gaat.” 

Lees hier meer over het infopunt belastingen in de Antwerpse buurtwerken